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Stand: 06.03.2023, 04:50 Uhr

Reichlich Stunk bei der Postbank: Laut Konzernangaben würde eine aktuell laufende IT-Umstellung keine Probleme bereiten. Doch in der Realität sieht das ganz anders aus.

Bonn – Die Postbank mit Hauptsitz in Bonn kann auf eine mehr als 30 Jahre lange Historie zurückblicken. Doch will und kann der Konzern nicht in alten Tagen schwelgen, sondern muss mit der Zeit gehen. Online-Banking hat natürlich längst Einzug in das System der Postbank gehalten. Aktuell wird das Online-Banking mit dem der Deutschen Bank verschmolzen. Die Kunden der Postbank werden systematisch auf eine neue Plattform umgeleitet. Nur blöd, wenn es zu massiven Ausfällen kommt, die wiederum zu reichlich Beschwerden der Kunden führen.

Postbank verschmilzt Online-Banking mit dem der Deutschen Bank – massive Ausfälle die Folge

Im Vorfeld des digitalen Umzugs hatte die Postbank angekündigt, dass es durchaus zu Ausfällen des Online-Bankings kommen kann. Laut einem Konzernsprecher hätte sich der letzte Ausfall aber schon Anfang Januar 2023 ereignet. Doch scheinen viele Kunden der Postbank, die kürzlich durch massenhafte Kündigungen wegen fehlender Zustimmung zu Negativzinsen von sich hören machte, noch immer Probleme zu haben. Selbst die grundlegendsten Konto-Funktionen, beispielsweise Überweisungen, seien nicht verfügbar.

Deswegen hatte Focus Online Postbank-Kunden dazu aufgerufen, ihre Erfahrungen mit dem Medium zu teilen. „Endlich greift das jemand auf. Bei mir war die letzte Buchung am Sonntag in der Nacht um 4.12 Uhr. Beträge wurden nicht gebucht, mein Gehalt kam deutlich später als sonst, obwohl mein Arbeitgeber nichts verändert hat. Habe extra nachgefragt“, lautete eine der Reaktionen. „Auch Daueraufträge musste ich manuell anstoßen, weil sie nicht automatisch ausgeführt wurden. Ich kann nur sagen: Die Postbank lügt, wenn sie sagt, sie hat keine Probleme“, hieß es dann weiter.

Postbank-Kunden beschweren sich über massive Probleme: Überweisung und Kontozugriff nicht möglich

Generell hätten mehrere Kunden der Postbank davon berichtet, auch Probleme mit neuen Zugangsdaten für das Online-Banking zu haben. „Seit 28. Januar ist mein Postbankkonto gesperrt. Das heißt: Keine Überweisung und kein Zugriff auf mein Wertpapierdepot mehr möglich. Entsperrung angeblich nur durch Antrag auf Zusendung neuer Zugangsdaten möglich. Auf diese warte ich nun seit vier Wochen“, sagte einer der Kunden.

Ein weiterer Kunde der Postbank, der dieser seit 25 Jahren das Vertrauen schenken würde, skizzierte wiederum folgendes Problem: „Bis zum Jahresanfang 2023 hatte ich etwa zwei Wochen gar keinen Zugang zu meinem Konto, der Zugang erfolgte davor über ‚BestSign‘. Aus mir nicht nachvollziehbaren Gründen hatte ich etwa ab der zweiten Januarwoche wieder keinen Zugang zu meinem Konto.“ Best Sign meint dabei die Sicherheits-App der Postbank.

Umstellung bei der Postbank lässt Kunden Sturm laufen – „kann nicht erwarten, dass ich noch länger Kunde bleibe“

Gut, der Kunde schloss zumindest nicht aus, dass er auch einfach nur einen Fehler bei der Anmeldung gemacht habe. Aber, so seine beschriebene Realität: „Auf jeden Fall habe ich seit etwa der zweiten Woche im Januar keinen Zugang mehr zu meinem Konto. Zunächst mit der Meldung, dass mein Passwort erneuert werden muss, mittlerweile bin ich für das System unbekannt. Die EC-Karte am Bankautomaten funktioniert allerdings.“

Selbstverständlich kann die Postbank von mir nicht erwarten, dass ich noch länger Kunde bleiben werde.

Ein mehrfacher Besuch bei der örtlichen Postbank hätte ihm nicht weitergeholfen. Dementsprechend würde der Postbank-Kunde noch immer im Dunkeln tappen, was seine Kontobewegungen angeht. Eine erboste Reaktion ließ nicht lange auf sich warten: „Dadurch kann ich nach etwa sechs Wochen nicht feststellen, ob erwartete Zahlungseingänge erfolgt sind! Selbstverständlich kann die Postbank von mir nicht erwarten, dass ich noch länger Kunde bleiben werde.“

Postbank bedauert „etwaige Einschränkungen“ ihrer Kunden – und bietet individuelle Hilfe an

Auf Nachfrage von Focus Online hatte die Postbank bereits eine Stellungnahme zu der prekären Situation abgegeben. „Wir sehen aktuell, dass einige Kunden im Rahmen dieser Umstellung noch individuelle Schwierigkeiten haben, da sich beispielsweise Funktionalität und Design verändert haben“, hieß es zunächst einmal von einem Postbank-Sprecher.

Betroffene Kunden hätte die Postbank, deren Finanzassistent-Nachfolger-App mit reichlich Störmeldungen debütierte, bereits 2022 postalisch, mittels Nachrichten im Online-Banking, auf der eigenen Homepage sowie in ihren Filialen über die Umstellung informiert. Man würde „etwaige Einschränkungen“ der Kunden bedauern und biete ihnen individuelle Hilfe an. „Dafür haben wir auch unsere Kapazitäten, beispielsweise in den Callcentern, entsprechend aufgestockt“, heißt es vom Sprecher der Postbank.

Postbank sieht Schuld für massive Probleme nicht nur beim digitalen Umzug

Die Postbank erklärte im selben Atemzug aber auch, dass nicht alle Probleme mit dem digitalen Umzug verbunden seien. „Im Rahmen der Verschmelzung der IT-Systeme von Deutsche Bank und Postbank wurde zum Jahreswechsel eine zweite Migrationswelle erfolgreich abgeschlossen und damit weitere vier Millionen Produktverträge von Postbank-Kundinnen und -Kunden auf eine gemeinsame Plattform übertragen“, so die Stellungnahme der Postbank.

Zudem gibt der Konzern Folgendes an: „Aufgrund veränderter Funktionalität und Design, beispielsweise im Online- und Mobile Banking, sehen wir derzeit noch individuelle Anfragen unserer Kundinnen und Kunden bei der Nutzung und Einrichtung des Bankings. Über diese Umstellung haben wir unsere Kundinnen und Kunden bereits frühzeitig und auf sämtlichen Kontaktwegen informiert.“

50-mal ist nichts passiert: Genervte Postbank-Kundin kann Mitteilungen nicht mehr abrufen

Seit März 2022 würden zudem vorbereitende Schulungen für die Mitarbeiter aller Kundenkanäle durchgeführt. Doch allem Anschein nach wird auch mit dem Kundenservice der Postbank gehadert. „Seit Anfang Januar kann ich meine Mitteilungen der Postbank (mittlerweile 21) nicht mehr abrufen. Darunter sind ja auch Kontoauszüge. Es erscheint jedes Mal die Meldung: Ein technischer Fehler ist aufgetreten, bitte versuchen Sie es später noch einmal“, berichtete eine frustrierte Kundin.

Sie hätte es bereits 50-mal probiert. Und bei Beschwerden „habe ich eine Eingangsbestätigung bekommen beziehungsweise eine Bearbeitungsnummer“, führte die Kundin aus.

„Umständlicher geht‘s nicht“: Kundenservice der Postbank am Pranger

Generell würde die Postbank auf Anfragen nur unzureichend antworten. „Das Giro- und das Tagesgeldkonto meiner Frau war seit Januar nicht mehr über den uns bekannten Zugang zu erreichen. E-Mails für ein Entsperren beziehungsweise neue Zugangsdaten werden lapidar damit beantwortet, dass zurzeit sehr viel Anfragen anstehen, mit der Bitte um Geduld“, berichtete ein weiterer Kunde. Dies würde bereits seit Februar so gehen. Letztlich sei die Bankverbindung der Frau vom Postbank-Kunden Mitte Februar gekündigt worden. Und die Reaktion der Postbank: „Keine.“

Doch damit nicht genug der Probleme: Weitere Postbank-Kunden hätten Focus Online verraten, dass Umbuchungen innerhalb der Postbank nun mindestens einen Tag in Anspruch nehmen, im Online-Banking teilweise gar nicht funktionieren, und damit einen Besuch in der Filiale nötig machen. Das abschließende Fazit einer Kundin „Umständlicher geht‘s nicht. Wenn es nicht bald eine Lösung gibt, werde ich mir etwas einfallen lassen müssen.“ Also: Quo Vadis, Postbank? (han)